CRM 솔루션을 도입한 직후 많은 조직이 비슷한 어려움을 겪습니다. 

“이제 뭘 해야 하지?”라는 질문 앞에서 실행 방향을 잃는 것입니다. 

실제 컨설팅에서도 고가의 솔루션을 도입했지만 활용 부진으로 ROI를 입증하지 못하는 사례를 자주 봅니다.

이번 글에서는 CRM 솔루션 도입 직후 조직이 겪는 대표적인 문제와, 이를 극복한 사례 기반 실행 방안을 공유합니다.

1. 준비 없는 도입이 초래하는 초기 혼란

혹시 지금 팀 내에 이런 현상들이 보이지 않나요?

도입 직후 이런 징후가 나타난다면 주의가 필요합니다.

- 최고의 솔루션을 도입하면 다 해결될 것이라는 기대 아래, 현재 운영 구조나 데이터 설계를 고려하지 않고 솔루션 도입

- 새로운 솔루션을 도입했으나 담당자를 제외하면 팀 내 활용률이 낮고 로그인조차 드문 상황

- 세그먼트·트리거 설계 미비로 일괄 발송 캠페인에만 의존

- “일단 돌리자”식의 반복 자동화로 고객 피로도 증가

이러한 현상은 ‘툴을 위한 툴 운영’ 의 전형입니다. 

전략 없이 도입된 시스템은 효율보다 부담을 남깁니다.

2. 실제 도입 실패 사례와 그 원인

사례 1: 솔루션 도입을 주도한 담당자 퇴사 후 CRM 업무 마비

한 리테일 브랜드는 CRM 자동화 솔루션 도입 2개월 만에 담당자가 퇴사했습니다. 

문제는 툴에 대한 교육도, 캠페인 기획 구조도 특정 개인에게만 의존되어 있었다는 점입니다. 

결국 CRM 업무는 전면 중단되었고, 꽤 고가의 비용으로 도입한 고급 솔루션은 6개월간 방치 상태에 놓였습니다.

→ 툴 도입은 팀 전체의 CRM 리터러시와 실행 이해도가 동반되지 않으면 지속 불가능합니다.

사례 2: “데이터는 쌓이지만 캠페인은 불가”

한 QSR 브랜드 담당자는 “데이터는 모두 쌓고 있다”며 하고자 하는 캠페인을 모두 할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 

하지만 막상 캠페인을 기획하려면 “어떤 이벤트가 있어야 하는지”, “어떤 세그먼트에게 보내고 싶은지”가 정리되어 있지 않았습니다.

→ 결국 캠페인에 필요한 핵심 이벤트는 애초에 수집되지 않고 있었습니다. 목적 없는 데이터 수집은 오히려 실행을 방해합니다.

3. 도입 전 반드시 정리해야 할 3가지

① 핵심 고객 여정 정의

→ 우리 서비스의 전형적인 유저 흐름을 파악합니다.

예: 방문 → 탐색(상세페이지 조회, 컨텐츠 시청 등) → 전환 의도(장바구니 담기, 좋아요 등) → 전환 완료(결제, 구독 등)

서비스에서 가장 중요한 핵심 전환(ex. 결제, 구독 등)을 기준으로 해당 전환을 위해서 반드시 거쳐야 하는 경로들을 우선 설정합니다.

② 핵심 이벤트 정의

→ 여정의 각 단계에서 반드시 수집되어야 할 행동을 정의합니다.

예) `view_content`, `sign_up`, `add_to_cart`, 'subscribe', `purchase` 등

③ 시나리오 아이디어 정리

→ 최소 3개 정도의 실행 가능한 시나리오 아이디어를 도출합니다.

예: 장바구니 이탈 24시간 후 리마인드 앱푸시 발송  

이 아이디어를 검증하며 택소노미(이벤트 구조)를 설계하게 됩니다.

4. 도입을 위한 도입에서 실행을 위한 도입으로의 전환

CRM 툴 도입은 끝이 아닌 시작입니다.

지속 가능한 CRM 전략을 설계하기 위해서는 우선 가장 중요한 한 가지에 집중해 실행하는 것을 권장합니다.

🔹 초기 3개월 운영 가이드

“핵심 여정 + 핵심 고객군 + 1개 채널”에 집중하여 우선 실행

예: 장바구니 이탈 고객 + 푸시 메시지 

실행 결과를 바탕으로 실행 → 분석 → 개선 사이클을 반복하여 내재화

🔹 툴의 기능보다 성과에 집중

“솔루션의 고급 기능을 얼마나 쓰고 있는가?”보다 

“전환이 얼마나 개선되었는가?”가 핵심입니다

툴의 모든 기능을 100% 활용할 필요는 없습니다. 

→ 성과 중심의 실행이 조직의 CRM 문화를 만듭니다.

5. 초기 Quick Win 사례

많은 고객사에서 툴 도입 초기에 성과를 낸 공통 구조가 있습니다. 

바로 핵심 퍼널 중심으로 즉시 실행 가능한 단일 시나리오를 설계하고 빠르게 실행하는 것입니다.

핵심 퍼널 캠페인 사례

- 사례 1

  - 브랜드: 리빙 디자인 브랜드 마틸라

  - 캠페인: “상품 구매 {상품별 재구매 주기}일 후 재구매 유도 카카오 메시지 발송”

  - 결과: 재구매 전환율 3.3배 증대 

- 사례 2

  - 브랜드: 육아용품 브랜드 마더케이

  - 캠페인: “장바구니 담은 미구매 고객 대상 리마인드 카카오 메시지 발송”

  - 결과: 최대 ROAS 30,821% 달성 

→ 공통점은 단순성과 실행가능성이었습니다. 

명확한 단일 시나리오는 빠르게 성과를 확인할 수 있고, 이를 바탕으로 조직 내 신뢰와 동기 부여를 이끌어낼 수 있습니다.

마치며

CRM 솔루션 도입의 성공 여부는 도입 이후의 실행력에 달려 있습니다. 

“무엇을, 왜” 해야 하는지부터 명확히 정의하고 

작은 성공을 통해 구조화된 전략으로 확장하세요. 

그것이 CRM 솔루션을 진정한 성장 엔진으로 만드는 현실적 방법입니다.

DXE의 CRM 컨설팅은 솔루션 도입 뿐만 아니라 실행 정착을 중심으로 합니다. 

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