안녕하세요. DXE 데이터컨설팅팀 입니다.

이번 글에서는 CRM의 Zero to one을 수행한 글로벌 I사 CRM 컨설팅 사례를 공유합니다.

● 글로벌 I사와 진행한 컨설팅 프로세스

이번 컨설팅은 단발성 과제가 아니라, CRM 전 과정에 걸쳐 구조화된 6단계 프로세스로 진행되었는데요

DXE가 글로벌 I사와 함께 밟아간 단계는 다음과 같습니다.

· ① 고객사 현황 조사: 조직·데이터·운영 현황을 파악하고 핵심 과제를 정의

· ② CRM 수행환경 구축: KPI와 목표 설정, 솔루션 도입 및 기반 환경 세팅

· ③ CRM 캠페인 수행: 실제 퍼널을 정의하고, 이탈 방지 및 전환 제고 캠페인 실행

· ④ 데이터 분석 수행환경 구축: 데이터 파이프라인 및 분석 환경 고도화

· ⑤ 데이터 분석 수행: 고객 행동·구매 데이터를 다차원적으로 분석

· ⑥ 전략 방향성 제안: 분석 결과 기반의 전략적 의사결정 방향 제시

이번 글에서는 ①~③ 단계,

즉 현황 조사부터 캠페인 수행까지 DXE가 어떻게 컨설팅을 전개했고 성과를 창출했는지를 다루겠습니다.

(④ 이후 단계의 사례는 다음 글에서 이어집니다.)

STEP1. 고객사 현황 조사

CRM 컨설팅은 툴 도입이나 캠페인 실행만으로는 성공하기 어렵습니다. 먼저 현황을 정확히 진단해야 이후 단계의 전략과 실행이 흔들리지 않습니다. 의료의 초기 검진과 같습니다. 병목이 어디에 있는지, 어느 지점부터 치료(개입)해야 하는지를 분명히 해야 합니다.

DXE는 착수 직후 사전 설문과 다수의 미팅을 통해 글로벌 I사의 현재 상태를 파악했고, 핵심 과제를 다음 세 가지 페인포인트로 정리했습니다.

[3가지 페인포인트]

①솔루션 도입의 어려움

· 내부에 CRM 경험자가 없음

· 무엇을 기준으로 어떤 솔루션을 선택해야 하는지 혼선

· 솔루션 간 차이도 명확히 구분하지 못함

②캠페인 전략 및 운영 부재

· CRM 핵심 캠페인 부재

· 설계·세팅·운영할 담당 인력 부재

③데이터 활용 한계

· 고객 데이터는 충분했지만, 상품·고객 인사이트 마케팅 어려움

· 특히 세트상품이 월 단위로 다수 기획·출시되어, 고객 선호 분석의 복잡성 증가

[DXE의 해결방안]

DXE는 확인된 세 가지 페인포인트를 단계별로 해결해나가도록,

3가지 단계 별로 업무를 구분하였으며, 각 업무 별로 상세한 실행 전략을 세워 컨설팅을 수행했습니다

· CRM 수행환경 구축: 솔루션 선정·도입 → KPI·목표 → 정렬 운영체계 마련

· CRM 캠페인 설계/운영: 이탈 감축·전환 증대를 목표로 퍼널별 캠페인 실행

· 데이터 분석 인사이트 도출 : 고객/구매데이터 기반 가설검증, 세트상품, RFM 등 분석 결과로 전략적 의사결정 지원

● CRM 수행환경 구축

[CRM 솔루션 도입]

먼저 글로벌 I사의 페인포인트인 솔루션 도입의 어려움과 담당 인력 부재, 데이터 활용 니즈를 전반적으로 모두 해결하기 위해, DXE는 5가지의 상세한 기준으로 적합한 솔루션을 선정했으며 최종적으로 글로벌 I사에 성공적으로 도입할 수 있었습니다

· 운영 리소스 최소화: 전담 인력이 없어도 캠페인을 자동화·템플릿 기반으로 설정 가능

· 온/오프사이트 채널 : 이메일·카카오톡·인웹배너 등 다양한 채널에서의 개인화·자동화 기능이 강력

· 핵심 기능 내장: 상품 추천, 대시보드 등 필요한 기능을 기본 제공(커스텀 의존 최소화)

· 예산 적합성: 가용 예산 내 도입 가능한 솔루션

· 즉시 활용성: 컨설팅 종료 후에도 내부 인력이 바로 운영할 수 있는 사용자 경험

[CRM KPI 및 목표 정의]

CRM 프로젝트는 단순 실행이 아니라, 명확한 KPI와 목표 정의에서 시작되는데요. 성과를 측정할 기준이 없으면, 어떤 캠페인이 효과적이었는지 평가할 수 없고 다음 단계의 전략도 설계하기 어렵습니다.

따라서 DXE는 CRM 솔루션 도입 이후 고객사의 캠페인 전략·운영 부재를 해결하기 위해, DXE는 고객사 대상 사전 설문 및 여러 미팅을 통해 현황 조사를 실시했으며, 현재 가장 큰 고민인 고객 이탈율을 막기 위한, '퍼널별 이탈율'을 KPI로 설정하였습니다.

또한 데이터 분석을 통한 인사이트와 가설검증을 수행하여, 단계적으로 이탈율 방지 제고를 위한 고도화 전략을 수행하는 것을 최종 목표로 정의했습니다.

· KPI : 퍼널별 이탈율

· 단기 목표: 현재 이탈이 많이 발생하는 단계 도출 → CRM 캠페인 수행으로 이탈율 개선

· 중장기 목표: 데이터 분석 및 가설 검증을 통한 이탈률을 구조적으로 낮추는 고도화 전략 도출

[CRM 캠페인 설계]

CRM 캠페인을 설계하기 전 가장 중요한 것은 퍼널 정의입니다. 퍼널이 명확해야 고객 여정에서 어떤 단계가 병목인지 파악할 수 있고, 그 지점을 개선하는 캠페인을 집중 설계할 수 있습니다

· 퍼널 정의: 고객의 구매까지 이어지는 필수 단계를 정의

· 목표 퍼널 선정: 가장 시급한 개선 구간을 특정

· 캠페인 기획: 각 여정에서 이탈을 줄이고 전환을 유도하는 시나리오 설계

글로벌 I사는 이커머스 기업으로 서비스에서 고객이 제품을 구매하기까지 필연적으로 거치는 과정이 방문, 상품조회, 구매시도(주문서 작성), 구매완료로 총 4가지 단계로 압축할 수 있었습니다.

· 1. 사이트 방문: 사이트에 방문한 모든 고객

· 2. 상품 조회: 상품 상세 페이지 1회 이상 조회

· 3. 구매 시도: 장바구니 담기/바로구매/간편결제 시도 또는 장바구니·주문서 페이지 방문

· 4. 구매 완료: 구매완료 페이지 도달(간편결제 포함)

*DXE는 고객사 성과 개선을 위해 고객이 구매하는 여정을 더 잘게 쪼개서 상관관계 찾는 과정을 수행하나, 당시 고객사는 퍼널 또한 정의되지 않은 상황이라 가장 기반이 되는 4단계 퍼널로 정의했습니다.

이후 성과 개선이 가장 필요한 목표 퍼널을 선정했습니다.

글로벌 I사의 지난 4월 한달간 퍼널 별로 전환 데이터를 확인하니, 동종업계 기준으로 사이트 방문 후 상품 조회하는 전환율이 가장 낮음을 발견했고, 이에 따라 상품 조회 전환율을 우선적으로 높이는 것이 가장 시급한 과제였습니다.

즉 고객이 사이트에는 방문하지만, 상품 페이지를 보는 비율이 업계 대비 현저히 낮았던 것 입니다. 따라서 DXE는 이를 단기 목표로 설정하고, 캠페인 설계에 착수했습니다

· 사이트 방문 → 상품 조회: 58.43% (동종업계 기준 상위 73%)

· 상품 조회 → 구매 시도: 30.68% (동종업계 전체 기준 상위 10%)

· 구매 시도 → 구매 완료: 50.02% (동종업계 전체 기준 상위 17%)

● CRM 캠페인 수행

DXE는 글로벌 I사의 상품 조회 유도를 위한 캠페인 설계와 함께 전반적인 전체 퍼널의 이탈율을 개선할 9가지의 캠페인을 설계 및 수행했습니다.

각 캠페인은 ① 마케팅 모수 확보 → ② 상품 조회 확보 → ③ 구매 유도의 흐름으로KPI(퍼널 이탈률 개선)에 직접 기여하도록 연결했습니다.

①마케팅 모수 확보 캠페인

먼저 마케팅 모수 확보 캠페인은 CRM 마케팅에 활용될 수 있도록, 카카오 채널 친구 수 확보와 동의 모수를 빠르게 확보하고자 했습니다

· 최근 7일 내 친구톡 발송 실패 고객에게 주말 특가 혜택로 채널 친구 추가 유도

· 수신 미동의 고객에게 한정 특가 딜을 안내하여 수신 동의 전환 유도

②상품조회 확보 캠페인

본 캠페인에서는 글로벌 I사의 단기 핵심 목표인 상품 조회 유도를 위해 행동데이터 기반 개인화 추천을 적용했습니다.

· 현재 보고 있는 상품과 최근 24시간 내 본 상품은 추천 대상에서 제외해 피로도 최소화

· 소셜 프루프 메시지, BEST/신상품 큐레이션으로 추가 조회 유도

· 주문서 이탈 고객에겐 장바구니 담긴 상품 중심으로 재방문 트리거 발송

③구매유도 캠페인

상품을 조회한 고객이 실제 구매까지 자연스럽게 이동하도록, 다음 세 가지 캠페인을 운영했습니다. 세 캠페인은 신뢰 형성→첫 구매 촉진→재진입 유도의 연동 구조로 설계했습니다.

· 조회 단계에서 소셜 프루프 메시지로 신뢰·구매 의사 강화

· 회원가입 완료 직후 혜택 즉시 안내로 첫 구매 촉진

· 관심상품 7일 미구매 이탈 고객에게 해당 상품 할인 알림으로 재진입 유도

[캠페인 수행 결과]

본 캠페인 결과, 목표로 했던 구간(방문→상품 조회)의 개선과 함께 전반적으로 모든 핵심 지표가 상승했습니다. 특히 상품 조회 관련 KPI가 두드러졌고, 채널 모수 확장과 매출 기여 지표도 일관되게 개선되었습니다.

· 상품 조회 전환율: 56% → 64% (+8% 개선)

· 상품 조회수: 기존 대비 +31% 증가

· 카카오톡 친구 전환율: 73% (업계 평균 대비 월등히 높음)

· 구매 전환율: 약 9% (이커머스 평균 1% 수준)

· ROAS: 6,500% 달성

이에 따른 결과로 글로벌 I사 담당자는 "CRM 환경 구축부터 퍼널 정의·캠페인 세팅까지 한 호흡으로 붙여줘서, 실무 입장에선 “바로 굴러간다”는 느낌이었으며, 자동화 템플릿 덕분에 운영 피로 없이 실험-적용이 빨라졌고, 대시보드로 성과 확인→즉시 개선이 가능한 환경이 되었다"며 감사하다는 말씀을 전했습니다.

이번 글에서는 현황 조사 → 수행환경 구축 → 캠페인 수행까지, DXE가 글로벌 I사와 진행한 컨설팅의 앞 구간을 다뤘는데요

다음 글에서는 ④ 데이터 분석 수행환경 구축 → ⑤ 데이터 분석 수행 → ⑥ 전략 방향성 제안으로 이어지는 심화 사례로 글로벌 I사의 데이터 분석 수행 과정과 결과 도출을 활용한 CRM 전략에 대해서 기재할 예정이오니, 많은 관심 부탁드립니다.

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• 컨설팅 문의 : dataconsulting@cj.net